022 Die Customer Journey als Prozess der Veränderung

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Wie die Customer Journey die Entscheidungslücke der Kunden schließt

Alles ist ein Veränderungsprozess – auch die Customer Journey. Bei jeder Entscheidung geht es um einen Weg von einer aktuellen IST-Situation hin zu einem Ziel, also einer gewünschten SOLL-Situation. Genau in der Lücke zwischen SOLL und IST entwickelt die Customer Journey ihre Magie.

Show-Notes zur aktuellen Ausgabe:

  • Die Customer Journey aus Sicht  eines Veränderungsprozesses und das, was Kunden zu Kunden werden lässt.
  • In der letzten Ausgabe ging es um die verschiedenen Phasen eines Veränderungsprozesses.
  • Schlagen wir nun die Brücke zur Customer Journey.
  • Auch wenn ich es in diesem Podcast schon mehrfach angesprochen habe, die Customer Journey ist das A und O, um Interessenten zu gewinnen, Käufer zu bekommen, diese in Kunden zu verwandeln und idealerweise am Ende Fans zu besitzen. Auch zu diesen Phasen später mehr.
  • Wie kurz oder lang die jeweilige Customer Journey ist, ist von Fall zu Fall bzw. ist je nach Angebot, Produkt, Lösung oder Leistung unterschiedlich.
  • Doch es geht immer um eine Veränderung von einer aktuellen IST-Situation hin zu einem gewünschten SOLL-Zustand.
  • In der Lücke zwischen IST- und SOLL-Zustand passiert die Veränderung und hier entfaltet Content Marketing seine volle Wirkung.
  • Die 7 Phasen der Veränderung sind …
    • Schock
    • Verneinung
    • Einsicht
    • Akzeptanz
    • Ausprobieren
    • Erkenntnis
    • Integration
  • Auf den ersten Blick haben diese einzelnen Begriffe vielleicht wenig mit einem Kauf- oder Beratungsprozess zu tun, denn oft werden Veränderungen in einem anderen Kontext gesehen und verstanden.
  • Das ist nicht schlimm. Wichtig an dieser Stelle ist, dass ich das Bewusstsein schärfen will, dass auch die Customer Journey ein Veränderungsprozess ist.
  • Dieser Prozess kann kurz sein, zum Beispiel bei einem spontanen Kauf der offline oder online mit ein paar Klicks durchlaufen ist oder wie oft im B2B-Bereich über einen gewissen Zeitraum hinweg läuft.
  • Im Kern geht es immer darum, jeden einzelnen Prozess vom Startpunkt bis zur finalen Entscheidung als Prozess zu verstehen, der über mehrere Stationen passiert.
  • Doch stellen wir die Phasen einer klassischen Customer Journey daneben, dann wird alles klarer.
  • Zur Erinnerung die einzelnen Phasen der Customer Journey sehen wie folgt aus:
    1. Impuls
    2. Problem/Bedürfnis
    3. Recherche
    4. Abwägen
    5. Entscheiden
  • Konzentrieren wir uns zuerst auf diese fünf Punkte und die sich daraus ergebende Customer Journey.
  • Es gibt immer einen wie auch immer gearteten auslösenden Impuls.
  • Ein Problem wird wahrgenommen oder
  • ein drängendes Bedürfnis wird geweckt bzw. entdeckt.
  • Wie das Problem identifiziert bzw. das Bedürfnis identifiziert wird, überspringe ich an dieser Stelle.
  • Das kann unter Umständen ein gewisser Schock sein und vielleicht verneint man auch zuerst das Problem bzw. das Bedürfnis, doch möglicherweise ist da etwas, was beachtet werden soll oder muss.
  • Dringlichkeit entscheidet, ob wir dem Impuls folgen.
  • Ist das Thema für uns wichtig, dann beginnen wir hier mit der Recherche. Oft beginnt die Suche nach einer Lösung bei einer typischen Suchmaschine.
  • Produkte suchen wir hingegen oft zuerst bei einem großen Online-Kaufhaus.
  • Ab diesem Punkt siegt die Einsicht und wir akzeptieren, dass wir ein Problem/Bedürfnis haben und wir suchen aktiv nach einer Möglichkeit, um von unserer aktuellen IST-Situation hin zu einer veränderten SOLL-Situation zu gelangen.
  • Wir steigen also mehr und mehr in die Thematik ein, finden mögliche Lösungen und Lösungspartner und dann wägen wir ab, wofür wir uns entscheiden und wem wir vertrauen.
  • Idealerweise steigen wir hier nicht bei dem Unternehmen oder den jeweiligen Angeboten, Produkten, Lösungen und Leistungen ein, sondern wir beschäftigen uns zuerst den Kunden.
  • Genau genommen geht es in der nächsten Ausgabe um das Thema, wie sich Menschen auf der Suche nach Problemlösungen oder der Erfüllung eines Bedürfnisses verändern.

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About the Author:

Mein Name ist Marc Perl-Michel. Ich bin seit rund 30 Jahren selbstständiger Werbe- und Marketingberater mit dem Schwerpunkt auf das Konzipieren und Schreiben von verkaufsstarken Angeboten und Werbetexten für Vertrieb, Kundengewinnung und Content-Marketing. In dieser Eigenschaft schreibe ich Texte für Klienten, helfe als Content-Coach und halte auch Vorträge zu meinem Haupttehma: 100 % KUNDISCH – mehr muss nicht sein ... aber auch nicht weniger!
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