027 KUNDEN im Veränderungsprozess der Customer Journey

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Unternehmen brauchen zahlende Kunden

Für jedes laufende Unternehmen sind zahlende Kunden das A und O. Denn ohne Kunden verliert ein Unternehmen an Bedeutung und kann schon nach kurzer Zeit sein seinen Geschäftsbetrieb einstellen. Deshalb braucht es einen besonderen Blick auf Kunden, um im Rahmen der Customer Journey Kunden weiter zu begleiten.

Show-Notes zur aktuellen Ausgabe:

  • Behalten Käufer die bestellte Ware und tätigen Sie innerhalb eines definierten Zeitraums weitere Käufe, dann wandeln sich Käufer zu Kunden – gerne auch Bestandskunden genannt.
  • Es geht alsoum weitere Angebote, Produkte, Lösungen und Leistungen sein, aber auch Angebote im Rahmen eines Abonnements bzw. Verbrauchsmaterialien.
  • Doch damit das passiert, braucht es grundsätzlich zwei Dinge:
    1. Es braucht entsprechende weitere Angebote, Produkte, Lösungen oder Leistungen. Diese müssen verkaufsfertig vorhanden, präsentabel und nützlich sein, damit diese für Käufer attraktiv sind und ein weiteres Problem lösen bzw. einen weiteren Bedarf befriedigen.
    2. Die Angebote, Produkte, Lösungen und Leistungen  sollten erneut zum potenziellen Bedarf des Käufers passen. Gut sind ergänzende Angebote, die zum Initialkauf passen. Ungünstig hingegen sind artfremde, beliebige Angebote, die keinerlei Bezug haben. Solche Angebote schaden mehr und schrecken möglicherweise ab.
  • Idealerweise begleitet man Kunden auch nach den ersten Käufen über eine gewisse Zeit hinweg per E-Mail, mit Videos, Podcasts etc., damit er mehr und mehr mit dem Kauf – und somit mit dem Unternehmen – verbunden wird.
  • Hier gibt es unterschiedliche Möglichkeiten und jeder sollte für sich entscheiden, welche Inhalte wie produziert und ausgespielt werden.
  • Auf jeden Fall gilt es hier, den Sales-Loop so zu gestalten, dann Kunden gerne immer wieder kommen und mit Begeisterung weitere Käufe tätigen. Ein klassisches Beispiel sind hier Nespresso oder aber auch Tintenstrahldrucker. Hier wird gerne eine Lockin-Strategie gefahren, um eine gewisse Abhängigkeit zu schaffen.
  • Entscheidend ist an dieser Stelle ist, dass die Customer Journey nicht nach dem Kauf aufhört, sondern sich hin zu einem kontinuierlichen Prozess verändert, in in immer ähnlichen Schleifen passiert.
  • Von daher sollte schon von Anfang an das Produkt-Portfolio so gestaltet sein, dass Käufer mehr kaufen können, umso zu Kunden zu werden. Neben einer Abhängigkeit durch eine Lockin-Strategie bietet sich hier aber auch eine Strategie der Begeisterung an, die durch Nutzen und Mehrwerte glänzt.
  • In jedem Fall ebnet der richtige Content den Weg, um Vertrauen zu verstärken, die Bindung zu festigen und weitere Käufe vorzubereiten.
  • All das ist ein Business, das läuft, überlebenswichtig, denn meist wird Geld erst mit Folgegeschäften verdient. Bekanntermaßen ist Neukundengewinnung immer teuerer, als der Verkauf an Bestandskunden.
  • Das leuchtet ein, denn …
    1. für die Gewinnung eines Kunden muss Geld investiert werden, zum Beispiel in Werbung, Prämien oder auch in Content für Content-Marketing. Je nach Markt und Branche fallen hier Investitionen von mehreren Euro bis hin zu einigen hundet oder sogar tausend Euro an.
    2. Ein weiterer Vorteil beim Verkauf an Bestandskunden ist, dass der Aufwand für Vertrauen und Überzeugung geringer ausfällt, denn auf Grund der bisherigen Erfahrungen wissen Kunden, was sie erwarten können und wofür der Anbieter mit all seinen Angeboten, Produkten, Lösungen und Leistungen steht.
  • Zufriedene Kunden sind gut, doch die Königsdisziplin ist die Kunst, Kunden zu Fans zu machen. Und genau darum geht es in der nächsten Ausgabe.

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About the Author:

Mein Name ist Marc Perl-Michel. Ich bin seit rund 30 Jahren selbstständiger Werbe- und Marketingberater mit dem Schwerpunkt auf das Konzipieren und Schreiben von verkaufsstarken Angeboten und Werbetexten für Vertrieb, Kundengewinnung und Content-Marketing. In dieser Eigenschaft schreibe ich Texte für Klienten, helfe als Content-Coach und halte auch Vorträge zu meinem Haupttehma: 100 % KUNDISCH – mehr muss nicht sein ... aber auch nicht weniger!
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